2005年07月25日

クレーム対応について

今回の記事は、この前の記事、「livedoor blog のリニューアルが不安でたまりません。」の続きとなっています。


今回の一連の問題噴出で、もっともまずいと感じるのは、livedoor側の対応の鈍さ
事前に何の告知もなく、大きな仕様変更を潜ませてしまったり。
移行の予定が大幅に遅れても、当初は進捗状況の報告もほったらかしであったり。(今も、7月下旬の完了予定に間に合うのか間に合わないのかもはっきりしませんし。)
度重なるユーザーからの問い合わせにも、何日たっても迅速な回答が得られない。(これは以前からずっとそうだったようです。問い合わせへの返答が、数ヶ月後だったという方もいらっしゃるようです。企業体質でしょうか。)



私は、以前品質管理の仕事をしていましたが、業務の大半はクレーム対応でした。
その経験からすれば、どんな些細なクレームや問い合わせであっても、まず迅速に対応できなければ、と思うのですよ。現状で分かる範囲の第一報でもいい、「大至急調査いたしまして、ご報告申し上げます」でもいいのです。とにかく、お客様の声を、まずは真摯に受け止めました、という姿勢がなければ、と思うのです。
お客様があってこその企業であるならば、状況はどうであれ、まず誠実かつ迅速に対応すること、それって、クレーム対応の鉄則だと思いますよ。
(まぁ、私は無料版を使用している身ですから、「エラそうなこというな」、と言われてしまいそうですが、ね。でも、ほら、livedoorの広告バナーは載っていますから、広告宣伝戦略には組み込まれていますけどね。)
すぐには返答できなくとも、現在社内で確認なり原因の究明なり対応を検討している旨を、まず伝えた上で、その場しのぎではない真の対策を充分に検討を重ねて立てたり、企業としての見解を、相手に納得してもらえるように報告する。あるいは双方で妥協してでも、折り合いがつくように折衝を重ねる努力をする。そういう姿勢が、企業として求められているんじゃないでしょうか。


どんな分野のどんな業種の企業であっても、多かれ少なかれ不具合は発生するものです。もちろん、社内にあっては、まず、その不具合をいかに極力減らす事ができるのか、といった取り組みがなされていることと推測します。
例えば、製造業であれば、1万の製品を生産するなかで、もし1個の不具合が発生するようなら、それを10万個に1個に抑えられないか、それを達成できたら、次は100万回に1回に・・・、と、日々プロジェクトXばりの努力がされています。(そうした血の滲むような改善に取り組まれている方々には、本当に頭が下がる思いです。)
不具合を完全に根絶する事は、そこに人が介在する以上、不可能に近いことです。不具合の発生を極力防ぎ、それでも、発生してしまうものは、何としても流出を防止する。それすらからも漏れてしまい、社内で食い止め切れなかった不具合が、外部に出てしまい、クレームとなる。

しかし、と思います。発生してしまったクレームに対して、どう対応できるかによって、その企業の本質が問われ、明暗がはっきりと分かれてしまうのだと、常々感じます。
一昔前(私が働いていた頃)、原発の事故や雪印の食中毒事件、牛肉の産地偽装事件など、品質に関わる大問題が頻発していました。その時に浮き彫りになったのは、対応の遅さ、証拠隠滅、偽装工作・・・。組織や企業の暗部が明るみになったことにより、長年にわたって培ってきた信用も、一瞬にして失ってしまいました。
けれども、一方では、クレームに対して誠実かつ迅速に対応する事によって、逆に信頼され、新たな信用を得る事が出来る場合もあるのです。(これは私の個人的な経験に基づく意見ですが。)

相手が企業であろうと、一般消費者であろうとも、お客様(相手)がいてこその企業(組織)であるならば。そこに互いの信頼関係があってこそではないかと思ってしまうのですよ。取引にしても、サービスにしても。
今のアメリカナイズされた合理主義的な資本主義社会では、そんな感傷めいた理念など、ファンタジスティックな理想論にすぎないと、一笑に付されるかもしれませんが、私は、そうしたところに、大げさかもしれませんが、古き良き日本の精神のようなものを感じるのです。(それをlivedoorに求めるのは、ある意味最初から筋違いというものなのでしょうか・・・。)

「livedoor Blog 開発日誌」に寄せられた膨大なユーザーからのコメントや、様々な方々のBlogを拝見する限りでは、今回の件で、livedoorは、非常に多くのユーザーからの信頼・信用を、すでに失ってしまったように見受けられます。また、多くの方々が、livedoorに失望し、見限って、他社へ移転される姿も目立ってきました。それは、例えば、どんなに機能が優れていて、利便性があったたとしても、信用・信頼を失ってしまえば、もう使いたくないという、人としてごくごく自然の心情の現れなのではないかと思います。
企業の最大の存在理由が、例えいかに自社の利益をあげるかということであっても・・・。いかに巨額のお金を動かせるようになったとしても。需要と供給の関係にどこかで係わり合い、どこかで支えている数多のお客様がいて、お客様はどこまでいっても、ひとりひとりが大切なお客様なのだということを、忘れて欲しくないな、と思います。ほんとに、いまさらですが。(後半は、どちらかといえば、私自身への戒めです。生意気言って、ごめんなさい。)




そんな訳ですので、いずれ近いうちに、私のBogもリニューアルされ、何かと不具合が発生し、せっかくお越しくださった皆様にも、ご迷惑をおかけしてしまうかもしれません。
私も、リニューアル後、落ち着くまではしばらく様子を見て、その後の身の処し方などを考えたいと思いますが、何卒ご理解とご了承の程、よろしくお願い申し上げます。



明日館での卒業制作展まで、あと193日!

↓こちらも引き続き参加中!でも、ここにも警告ページが挟まれるとなると、どうなることやら・・・、ですね。
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